Le support informatique, également appelé support technique ou assistance informatique, fait référence aux services fournis pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes informatiques du quotidien ou des fonds. Ces services peuvent être internes (offerts par un département informatique au sein d’une organisation) ou externes (fournis par des entreprises spécialisées en support technique).
Voici une description plus détaillée du support informatique.
Types de Support Informatique
- Support de Niveau 1 (N1)
o Fonction : Premier point de contact pour les utilisateurs ayant des problèmes techniques.
o Tâches : Résolution des problèmes courants tels que les mots de passe oubliés, les problèmes de connexion, les erreurs mineures de logiciel, etc.
o Compétences : Connaissances de base des systèmes d’exploitation, des applications courantes et des outils de diagnostic. - Support de Niveau 2 (N2)
o Fonction : Gestion des problèmes plus complexes qui ne peuvent pas être résolus par le support de niveau 1.
o Tâches : Résolution des problèmes logiciels, configurations de réseau, dépannage matériel et logiciel avancé.
o Compétences : Connaissance approfondie des systèmes et des réseaux, capacité à analyser et résoudre des problèmes techniques complexes. - Support de Niveau 3 (N3)
o Fonction : Gestion des problèmes techniques les plus complexes, souvent impliquant des ingénieurs ou des spécialistes.
o Tâches : Résolution des problèmes logiciels et matériels critiques, développement de solutions pour des bugs logiciels, assistance à la configuration avancée des systèmes.
o Compétences : Expertise approfondie en ingénierie informatique, programmation, développement logiciel et administration de systèmes.
3 niveaux de support pour 3 niveaux de compétences.
Modes de Support Informatique
- Support Téléphonique
- Assistance par téléphone pour diagnostiquer et résoudre les problèmes à distance.
- Support en Ligne (Chat et Email)
- Assistance via des plateformes de chat en ligne ou par email pour offrir des solutions rapides.
- Support à Distance
- Utilisation de logiciels de prise en main à distance pour diagnostiquer et résoudre les problèmes sur l’ordinateur de l’utilisateur.
- Support sur Site
- Envoi de techniciens sur place pour résoudre des problèmes matériels ou des configurations réseau complexes.
- Bases de Connaissances et FAQ
- Documentation en ligne, articles de support et FAQ pour permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes courants.
A distance ou en présentiel, c’est l’équilibre entre les deux qui est important.
Services Fournis par le Support Informatique
- Dépannage
- Résolution des problèmes techniques liés aux logiciels, matériels, réseaux et systèmes d’exploitation.
- Installation et Configuration
- Assistance pour l’installation et la configuration de nouveaux matériels et logiciels.
- Mises à Jour et Maintenance
- Application des mises à jour logicielles et du système d’exploitation, maintenance préventive pour éviter les problèmes futurs.
- Sécurité Informatique
- Surveillance et protection contre les menaces de sécurité, gestion des antivirus, des pare-feu et des mises à jour de sécurité.
- Sauvegarde et Récupération des Données
- Gestion des sauvegardes régulières et assistance pour la récupération des données en cas de perte.
- Formation et Assistance Utilisateur
- Formation des utilisateurs sur l’utilisation des systèmes et des logiciels, assistance pour maximiser l’efficacité et la productivité.
Des services génériques essentiels pour un travail serein.
Importance du Support Informatique
- Productivité : Permet aux utilisateurs de rester productifs en résolvant rapidement les problèmes techniques.
- Sécurité : Protège les systèmes et les données contre les menaces de sécurité.
- Optimisation des Ressources : Aide à maximiser l’utilisation des ressources technologiques et à optimiser les performances des systèmes.
- Satisfaction des Utilisateurs : Améliore la satisfaction des utilisateurs en fournissant un support rapide et efficace.
- Prévention des Pannes : Maintenance proactive pour prévenir les pannes et les interruptions de service.
Le support informatique est essentiel pour assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques, améliorer la productivité des utilisateurs et protéger les ressources technologiques contre les menaces potentielles.
Le support informatique LN Groupe
Tout ce qui a été dit avant est tout à fait pertinent mais respecte une logique qui ne prend pas en compte un aspect extrêmement important du support : la réactivité.
Chez LN Groupe nous avons décidé de proposer un support informatique direct à nos clients et sous un format illimité en nombre d’intervention et en durée de ces interventions.
Le but de cette démarche est de proposer LA bonne solution immédiatement au client plutôt que de passer par différentes strates de compétences.
Le client a ainsi accès à la réponse sur le champ à son problème et ne se sent pas limité dans la prise de contact.
Les problèmes sont résolus rapidement et le client peut reprendre l’usage de son outil informatique dans la foulée sans que son problème n’impacte son travail.
Quelques anecdotes d’intervention
1. Plus de mails !
L’un de nos client avocat ne reçoit plus ses mails et ne peut plus les envoyer.
Il est donc paralysé dans son travail et contact nos services.
Son problème sera résolu par téléphone en moins de 10 minutes sur une simple action de notre technicien qui a pris la main à distance sur la machine du client.
2. Le serveur se met en grève !
Le serveur de notre client gestionnaire de patrimoine tombe, plus rien ne marche et il n’a plus accès à son outil métier.
Après intervention sur site, la carte raid du serveur était en panne après 8 années de bons et loyaux services.
Grâce à notre stock de secours nous avons remonté un serveur pour notre client en 48 heures.
Ses données serveurs étant couplées à un plan de sauvegarde préalablement mis en place, nous avons pu récupérer l’ensemble des données jusqu’à 2 minutes avant la panne.
80% des problèmes réglés en moins de 20 minutes
80% des problèmes rencontrés par les utilisateurs sont réglés en moins de 20 minutes par nos équipes.
Ce traitement immédiat de problèmes techniquement faciles à résoudre permet de désengorger notre service et donc de consacrer à chacun le temps nécessaire à sa problématique.